前厅部概述，包括前厅部的地位和功能、组织机构、岗位职责和素质要求等内容；前厅预订服务细节管理，包括预订的种类、渠道、程序以及超额预订的处理等内容；礼宾服务细节管理，包括迎送宾客服务管理、行李服务管理和金钥匙服务管理等内容；前厅接待及收银服务细节管理，包括前台接待服务细节管理、客房的分配以及收银服务细节管理；综合服务细节管理，包括电话总机、商务中心、问询、VIP接待服务细节管理等内容；宾客关系管理，包括大堂副理、投诉处理程序和客史档案管理等内容；前厅销售管理，包括前厅销售过程管理、房价管理和收益管理等内容；客房部概述，包括客房部的地位与任务、客房部的组织机构、岗位职责和客房的类型等内容；客房清洁服务细节管理，包括客房日常清洁服务管理、客房计划卫生管理、客房清洁服务的质量控制和公共区域的卫生清洁管理等内容；客房服务细节管理，包括对客服务模式、项目和服务规程，客人类型和服务方法，客房个性化服务、贴身管理服务以及提高客房服务质量途径等内容；客房物资管理，包括客房物品和设备的分类和管理、客用品的管理、客房棉织品的管理等内容；客房安全管理，包括客房安全管理的意义和内容、火灾安全管理、盗窃事故管理和意外事故安全管理等内容。本书选用了近期酒店实际发生的案例进行详细点评，希望能够帮助酒店管理人员和广大读者更深入地理解酒店现实问题处理的方法和基本原则。