本书系统介绍了酒店服务质量管理的基本理论、基本知识和基本方法，包括服务与服务质量、顾客期望与满意度管理、酒店“关键时刻”管理、酒店服务产品设计、酒店服务流程与标准管理、酒店服务环境管理、酒店服务员工管理、顾客参与服务过程、酒店顾客关系建立与补救性服务管理、科技发展与酒店服务管理、通往卓越服务的道路等。

王书翠，女，1976年生，教授。2002年毕业于复旦大学，获管理学硕士学位，同年进入上海旅游高等专科学校酒店管理专业任教。2010获上海财经大学管理学博士学位。先后赴美国内华达大学酒店管理学院、美国肯特州立大学教育与休闲学院作访问学者。主要研究方向为服务营销与服务质量管理。